3 formas sencillas de mejorar la experiencia del cliente

Si alguna vez ha depositado su confianza en una empresa al hacer una compra en ella, es probable que sepa lo que se siente pasar por una mala experiencia de servicio al cliente. En un abrir y cerrar de ojos, pasas de estar emocionado y esperanzado a frustrado y enojado. Dado que experiencias como estas son tan comunes hoy en día, existe una excelente oportunidad para que las empresas creen una experiencia “sorprendente” y logren diferenciarse de las demás.

Los mejores líderes de hoy reconocen la importancia de una excelente experiencia del cliente. Hacen su diligencia debida al diseñar grandes experiencias y tomar los pasos necesarios para que esas experiencias sucedan.

Aquí hay tres formas en que puede agregar valor a su propia experiencia de cliente y comenzar a construir su propio NPS superior al promedio:

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Formas para mejorar la experiencia del cliente

1. Empodere a los empleados para que no se tomen las emociones de un cliente como algo personal

La mayoría de las empresas proporcionarán herramientas y educación para ayudar a los empleados a aumentar su conocimiento e inteligencia emocional, pero a menudo dejan de lado un conjunto de habilidades clave que prepara el escenario para la mejor experiencia del cliente: el control personal.

Esta es la capacidad de mantener la calma cuando las cosas se vuelven desafiantes, no solo una vez, sino al manejar cada desafío a medida que se presenta.

La clave para aumentar el control personal de su empleado es crear el entorno adecuado. La experiencia sin esfuerzo, un método para generar una mayor lealtad del cliente, define las tres necesidades que necesita un empleado para mejorar su CP. Asegúrate de incluir la necesidad de sentirse confiable para tomar las decisiones correctas, la necesidad de sentirse conectado con la misión más grande de la empresa y una sólida red de apoyo entre pares.

Las empresas que crean apoyo y educación en torno a estos tres factores crean un entorno positivo y de apoyo donde la experiencia del cliente puede prosperar.

2. No busque la satisfacción del cliente. Apunta a la lealtad del cliente

Si desea que sus clientes que se sientan muy bien con la experiencia que están teniendo con su negocio, debe ir más allá de simplemente satisfacer sus necesidades. Después de todo, la satisfacción del cliente es solo una parte de la experiencia del cliente. Sin centrarse en cómo se siente el cliente a lo largo de toda su experiencia con su negocio, la lealtad del cliente es mucho más difícil de lograr.

Reduzca la cantidad de esfuerzo requerido por parte de su cliente para obtener la experiencia que espera. La experiencia del cliente requiere un pensamiento proactivo constante para identificar y prevenir el próximo problema antes de que suceda.

Esto se puede lograr a través de los comentarios de los clientes, pero una empresa también debe descubrir continuamente cuáles son los puntos débiles y los objetivos de sus clientes, y aplicar este conocimiento.

Otra forma en que las empresas pueden garantizar una experiencia proactiva es recopilando tutoriales, guías y otra información que responda a las preguntas que es probable que haga su cliente, de esta manera, las soluciones son fáciles de encontrar. Una vez más, se trata de conocer y comprender constantemente a su cliente y nutrir esa relación continuamente.

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3. Cuide a sus empleados

Los empleados felices cuidan de los clientes, si realmente desea atender a sus clientes y ofrecerles las mejores soluciones, debe adoptar una estrategia de gestión centrada en los empleados. Cuando los empleados no reciben un buen trato, se sienten demasiado frustrados como para concentrar su tiempo y energía en brindar una buena experiencia al cliente.

Los empleados también les dan a los clientes pistas sobre lo que realmente representa su empresa. Si sus clientes ven empleados maltratados e infravalorados, dice mucho más de lo que cualquier campaña de marketing o solución de producto podría reparar.

Las empresas deben priorizar primero a los empleados, segundo a los clientes y tercero a los accionistas. Cuando sigue este modelo, las tres partes interesadas obtienen exactamente lo que estaban buscando de su marca.

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